Le rendez-vous des décideurs du luxe
Exclusif : Interview de Rachel MAROUANI - Joaillère
2025-05-30 11:24:00
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Marion Hirsch
Le rendez-vous des décideurs du luxe LE RDV DES DÉCIDEURS DU LUXEL'INTERVIEW DE LA SEMAINE Il y a chez Rachel Marouani un éclat rare. Celui d’un soleil intérieur couleur d’or, venu sans doute de ses racines corses aux eaux turquoise mais nourri d’un esprit d’ailleurs, libre, curieux, affûté. Discrète manageur passé de grand groupe jusqu’aujourd’hui dirigé des PME de luxe, elle incarne depuis plus de vingt ans la modernité appliquée au luxe. Pionnière du digital chez Sephora, elle a mené de main de maître la mue de Fred Joaillier (LVMH) comme présidente directrice générale, pour y insuffler une nouvelle vision pour la marque. Aujourd’hui, elle dirige sa propre maison de joaillerie et de conseil son propre groupe de joaillerie (marques et ateliers de fabrication) et siège en tant qu'administratrice indépendante dans des grands groupes, où elle accompagne les marques à repenser leurs modèles, toujours "à hauteur d’humain". Son parcours est traversé par une constante : l’attention portée à l’expérience client - presque obsessionnel chez elle, non comme un outil marketing, mais comme un art de la relation !  De Fred Joaillier à aujourd’hui, votre parcours dans la joaillerie est jalonné de maisons fortes. Qu’est-ce qui vous a donné le goût de ce métier ?J’ai réellement découvert la joaillerie lorsque LVMH m’a confié la présidence de Fred Joaillier. Plusieurs éléments m’ont immédiatement fasciné. Tout d’abord, les savoir-faire : le geste, la précision, les techniques ancestrales transmises d’artisan à artisan. Cette culture du temps long, liée à la transmission et à la durabilité, m’a profondément marqué. Et bien sûr, l’exigence du beau, omniprésente. Puis, il y a le bijou lui-même. C’est, selon moi, le seul objet qui porte en lui une charge émotionnelle aussi forte et personnelle. Chaque bijou raconte une histoire unique : on se souvient de qui l’a offert, de pourquoi on se l’est offert, du moment de vie, de la date et de l’émotion associés. Ayant toujours placé l’émotion au cœur de la relation client, j’ai trouvé dans la joaillerie un révélateur d’émotions incomparable. Enfin, il y a la dimension de transmission. Le bijou traverse le temps, passant de génération en génération et se réinventant à chaque étape. Le collier offert par un amoureux devient celui que l’on transmet à une petite-fille, nourrissant ainsi plusieurs histoires de vie. C’est cette capacité à inscrire l’émotion dans le temps qui, je crois, rend la joaillerie aussi unique et précieuse.  © Elisa Lebourdais Vous avez longtemps dirigé l’expérience client chez Sephora, une enseigne pionnière. Qu’avez-vous appris dans cet univers qui vous accompagne encore aujourd’hui ?L’exigence du retail, et surtout la richesse du client — à condition de savoir l’écouter. J’ai eu la chance d’être accompagnée par un président, Jacques Lévy, qui m’a fait confiance et m’a permis de mettre en place un projet alors novateur : positionner l’expérience client comme un véritable levier de développement des ventes. J’y ai appris l’importance de connaître ses clients, de comprendre leurs habitudes de consommation, d’anticiper leurs attentes, et de leur offrir un moment mémorable. Cela implique aussi de donner aux équipes les moyens concrets de mieux servir, jour après jour, avec exigence et générosité. Qu’est-ce qu’une bonne expérience client selon vous, et de surcroît dans un univers de bijou ou de luxe ?Une expérience client est réussie quand elle laisse une empreinte. Lorsque le client garde en mémoire un moment passé avec la marque, qu’il se sent reconnu, attendu, compris. Quand il a envie d’en parler, de partager ce souvenir. Dans l’univers du bijou ou du luxe, cette dimension est encore plus essentielle : il faut réussir à créer un lien émotionnel fort, presque intime, avec chaque client. Faire en sorte que l’instant passé devienne un souvenir précieux, à la hauteur de l’objet qu’il emporte avec lui.  Vous accompagnez aujourd’hui plusieurs maisons comme Becker, Talisman By que vous avez créée, [...] Quel est leur point commun ? Qu’est-ce qui vous touche chez elles ?Sans hésitation : l’émotion. Chacune des entreprises avec lesquelles je m’engage entretient un lien humain fort avec ses clients. Elles placent la relation, l’écoute, la résonance émotionnelle au cœur de leur modèle. C’est cette capacité à créer du lien sincère, à rendre chaque expérience personnelle et significative, qui me touche profondément et qui me donne envie de les accompagner. Quel est le rôle du sens dans la création de bijoux ? Et dans l’acte d’achat ?Le sens est partout dans le bijou. C’est un objet qui cristallise une intention, une émotion, un moment de vie. C’est cette conviction qui m’a poussée à créer Talisman By, une maison de joaillerie personnalisée, où chaque pièce est conçue comme l’incarnation d’un sentiment ou d’un lien unique. Le bijou devient un langage intime, un marqueur de relation. Je constate que cette approche résonne profondément avec mes clients. Chacun construit peu à peu sa propre collection, à son image, souvent pensée pour être partagée avec sa "tribu de cœur". Cela donne une dimension profondément humaine et durable à l’acte d’achat.  LIRE LA SUITE
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